El Reto de Satisfacer las Expectativas Digitales
La banca se enfrenta a un desafío significativo: retener a los usuarios que eligen servicios digitales, especialmente entre la población urbana. Un estudio reciente del Instituto de Investigación de Capgemini, el “Informe Mundial sobre Banca Minorista 2025”, revela una deficiencia crucial en la forma en que las instituciones financieras tradicionales satisfacen las expectativas de los clientes jóvenes y urbanos, entre 18 y 45 años.
Motivaciones y Descontento de los Usuarios
Los usuarios de tarjetas de crédito están motivados principalmente por beneficios como experiencias exclusivas, recompensas y reembolsos (73%). Sin embargo, un porcentaje considerable –74%– expresa sentirse indiferente o insatisfecho con la experiencia actual que ofrecen las tarjetas.
Pérdida de Clientes y Ingresos
Debido a procesos de incorporación poco eficientes, los bancos están perdiendo tanto clientes potenciales como ingresos. A nivel global, un 47% de los usuarios que seleccionan una tarjeta terminan abandonando el proceso de solicitud antes de completarlo, generalmente debido a una experiencia negativa.
La Dificultad de la Digitalización Interna
El estudio también revela una falta de eficiencia interna. Solo el 3% de los equipos de marketing bancario considera que el proceso de incorporación es realmente fluido. Esta percepción varía por región: América (6%), Asia-Pacífico (2%) y Europa (1%).
Obstáculos en el Proceso de Incorporación
Entre los obstáculos más comunes se encuentran la documentación incompleta (75%), retrasos en la verificación de identidad y una sobrecarga operativa por el alto volumen de solicitudes (61%), a menudo debido a la falta de automatización.
El Papel de la Inteligencia Artificial
Actualmente, el 29% del proceso de recopilación de datos de nuevos usuarios está totalmente automatizado mediante tecnología basada en inteligencia artificial (IA) o IA generativa.
El Futuro de la Digitalización
A pesar de estos desafíos, el panorama podría cambiar pronto. El 41% de los ejecutivos bancarios planean priorizar la digitalización de los procesos de incorporación y solicitud en el corto plazo, reconociendo el enorme potencial que ofrece la IA para mejorar la experiencia del cliente y reducir las fricciones operativas.
Experiencias Omnicanales
Además, el 86% de los ejecutivos bancarios planea priorizar las experiencias omnicanales durante los próximos 12 meses para fortalecer el compromiso del cliente.
Desafíos en la Atención Presencial
Entre los principales motivos de frustración para los clientes urbanos, especialmente aquellos que prefieren soluciones digitales, se encuentran los largos tiempos de espera, la comunicación inconsistente y la falta de integración entre los canales digitales y los representantes en sucursales físicas.
La Importancia de la Comunicación Digital
“Se debe mejorar la experiencia de los usuarios a través de una comunicación digital más efectiva, integrada en todos los canales”, afirmó Walter Andriani.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Cuál es el principal desafío que enfrentan los bancos minoristas? Retener a los usuarios digitales, especialmente entre la población urbana.
- ¿Qué motiva a los usuarios de tarjetas de crédito? Experiencias exclusivas, recompensas y reembolsos.
- ¿Qué porcentaje de usuarios abandonan el proceso de solicitud? Un 47% a nivel global.
- ¿Qué porcentaje de equipos de marketing bancario considera que el proceso de incorporación es fluido? Solo un 3%.
- ¿Cuáles son los principales obstáculos en el proceso de incorporación? Documentación incompleta, retrasos en la verificación y sobrecarga operativa.
- ¿Qué porcentaje del proceso de recopilación de datos está automatizado? Un 29%.
- ¿Qué porcentaje de ejecutivos bancarios planea priorizar las experiencias omnicanales? Un 86%.
