La Dificultad para Retener Clientes Digitales
Los bancos minoristas se enfrentan a un desafío significativo: la retención de usuarios cada vez más inclinados hacia experiencias digitales, especialmente en áreas urbanas. Según el “Informe Mundial sobre Banca Minorista 2025” del Instituto de Investigación de Capgemini, existe una deficiencia crítica en la manera en que estas instituciones satisfacen las expectativas de los clientes urbanos, quienes se encuentran en el rango de edad entre 18 y 45 años.
Motivaciones y Descontento de los Clientes
El informe revela que el 73% de los usuarios de tarjetas de crédito en este grupo demográfico están motivados por beneficios como experiencias exclusivas, recompensas y reembolsos. Sin embargo, un impresionante 74% expresa sentirse indiferente o insatisfecho con la experiencia que actualmente ofrecen las tarjetas.
Pérdida de Clientes y Ingresos
Además, los bancos están perdiendo tanto clientes potenciales como ingresos debido a procesos de incorporación poco eficientes. A nivel global, un alarmante 47% de los usuarios que seleccionan una tarjeta terminan abandonando el proceso de solicitud antes de completarla, principalmente por una experiencia negativa.
La Dificultad para la Digitalización Interna
“La digitalización está tomando fuerza, especialmente entre los jóvenes que conforman la base de la pirámide poblacional en México. Este crecimiento acelerado en la demanda de soluciones digitales podría desbordarse, ya que muchos de estos usuarios son 100% digitales y cada vez que se ven obligados a acudir a una sucursal para resolver un problema, consideran cambiar de banco”, mencionó Walter Andriani, vicepresidente de Norteamérica para servicios financieros en Capgemini.
La Percepción de la Digitalización Interna
El informe también reveló que solo el 3% de los equipos de marketing bancario considera que el proceso de incorporación es realmente fluido. Esta percepción varía ligeramente por región: en América, el porcentaje sube a 6%, en Asia-Pacífico es de 2% y en Europa, apenas alcanza el 1 por ciento.
Obstáculos en el Proceso de Incorporación
Entre los obstáculos más comunes se encuentran la documentación incompleta, reportada en 75% de los casos, también en 75% retrasos en la verificación de identidad y una sobrecarga operativa por el alto volumen de solicitudes, que afecta al 61% de los equipos debido a la falta de automatización. Actualmente, el 29% del proceso de recopilación de datos de nuevos usuarios está totalmente automatizado mediante tecnología basada en inteligencia artificial (IA) o IA generativa.
El Futuro de la Digitalización Bancaria
Sin embargo, el panorama podría cambiar pronto. El 41% de los ejecutivos bancarios planean priorizar la digitalización de los procesos de incorporación y solicitud en el corto plazo, reconociendo el enorme potencial que ofrece la IA para mejorar la experiencia del cliente y reducir las fricciones operativas.
La Importancia de la Atención Presencial
Por otra parte, el estudio de Capgemini señala que en la atención presencial, los centros de contacto inteligentes pueden ser clave para fortalecer la lealtad del cliente. El informe revela que el 24% de los clientes considera satisfactorias sus interacciones con ellos.
Desafíos en la Experiencia del Cliente
Entre los principales motivos de frustración para los clientes urbanos, especialmente aquellos que prefieren soluciones digitales, se encuentran los largos tiempos de espera, la comunicación inconsistente y la falta de integración entre los canales digitales y los representantes en sus sucursales físicas.
El Llamado a una Experiencia Digital Mejorada
“Se debe mejorar la experiencia de los usuarios a través de una comunicación digital más efectiva, integrada en todos los canales”, afirmó Andriani.
El Enfoque Omnicanal
Ofrecer una experiencia superior en cada punto de contacto y a través de todos los canales es fundamental para que los bancos minoristas respondan eficazmente a las expectativas del cliente. En tanto, el 86% de los ejecutivos bancarios encuestados planea priorizar las experiencias omnicanal durante los próximos 12 meses para fortalecer el compromiso del cliente.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Cuál es el principal desafío que enfrentan los bancos minoristas? Retener a usuarios digitales, especialmente en áreas urbanas.
- ¿Qué porcentaje de usuarios abandonan el proceso de solicitud de tarjetas? El 47% a nivel global.
- ¿Qué porcentaje de equipos de marketing bancario considera que el proceso de incorporación es fluido? Solo el 3%.
- ¿Qué porcentaje de usuarios reporta documentación incompleta? El 75%.
- ¿Qué porcentaje de ejecutivos bancarios planea priorizar la digitalización? El 41%.
- ¿Qué porcentaje de clientes considera satisfactorias sus interacciones en la atención presencial? El 24%.
