La empresa Tren Maya, dedicada al desarrollo y operación del tren de pasajeros en la Península de Yucatán, está buscando un nuevo call center para mejorar su servicio al cliente y aumentar el número de pasajeros. La iniciativa busca fortalecer la relación con los usuarios, fidelizar a los clientes existentes y ofrecer una atención integral y eficiente.
El proceso de licitación pública está en marcha, con la fecha límite para presentar las propuestas económicas fijada para el viernes 2 de mayo. Se espera conocer el fallo y la empresa adjudicada en un plazo de diez días posteriores a esta fecha.
Según información proporcionada por la empresa dirigida por Óscar David Lozano Águila, el nuevo call center reemplazará al actual, que actualmente cuenta con personal interno y externo. Este cambio busca optimizar la atención al cliente, ofreciendo una experiencia más fluida y resolutiva.
La inversión para este servicio se realizará a través del Fideicomiso de Administración y Pago 108697, como lo confirma el documento TMM/CGF/GCEG/FD-0038, de fecha 4 de abril de 2025. Esto demuestra la suficiencia presupuestal para llevar a cabo esta importante iniciativa de mejora en el servicio al cliente.
Mientras se lleva a cabo la licitación, el servicio de trenes de pasajeros está siendo promocionado en el Tianguis Turístico que se celebra en Baja California, bajo la bandera de México y con la coordinación de la Secretaría de Turismo. Esta campaña busca atraer a más turistas y pasajeros al Tren Maya.
Servicio Humano y Tecnológico: Un Call Center Integral
El nuevo call center ofrecerá un servicio de atención al cliente con dos modalidades: personal humano y chatbot. El personal humano estará disponible de 06:00 a 22:00 horas, hora de Mérida, Yucatán. El chatbot estará disponible las 24 horas del día.
Se espera que el tiempo promedio de resolución de las llamadas sea de no más de 10 minutos, con un objetivo ideal de entre cuatro y seis minutos. En cuanto al tiempo de respuesta a las llamadas, se busca un tiempo menor a 60 segundos, con un tiempo ideal de no más de 20 segundos.
Además del servicio básico, el proveedor deberá proponer al menos dos estrategias de fidelización basadas en el análisis de la información recopilada. Estas estrategias deberán ser ejecutadas al menos una vez, con el objetivo de mantener y fidelizar a los clientes existentes.
Las tareas del call center abarcarán una amplia gama de asuntos, incluyendo: acompañamiento en la compra de productos y servicios relacionados con el tren, brindar información actualizada sobre horarios, rutas y tarifas, resolución de problemas y situaciones imprevistas que puedan surgir durante el viaje, seguimiento a reportes de objetos perdidos, envío de mensajes/llamadas masivas a los usuarios para notificar sobre cambios o cancelaciones en el servicio, y envío de recordatorios de viaje y actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los trenes.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Qué tipo de servicio se espera del nuevo call center? Se busca un servicio integral, eficiente y oportuno que fortalezca la relación con los usuarios y contribuya a la fidelización de clientes.
- ¿Cuál es el plazo para presentar las propuestas económicas? El viernes 2 de mayo.
- ¿Cuándo se espera conocer el fallo? En un plazo de diez días después de la fecha límite para presentar las propuestas.
- ¿Cuál es el presupuesto disponible? Se cuenta con la suficiencia presupuestal a través del Fideicomiso de Administración y Pago 108697 (TMM/CGF/GCEG/FD-0038, 4 de abril de 2025).
- ¿Qué tipo de información se espera que recopile el call center? Se busca información sobre problemas, sugerencias y comentarios de los clientes para mejorar la experiencia.
- ¿Qué tipo de estrategias de fidelización se esperan? Se espera al menos dos propuestas y la ejecución de al menos una estrategia para mantener a los clientes existentes.
