Banorte, una de las instituciones financieras más grandes de México, está invirtiendo fuertemente en Inteligencia Artificial (IA) para transformar su estrategia y mejorar la experiencia de sus clientes, además de expandir su alcance a segmentos no bancarizados. La iniciativa se centra en tres pilares principales: la personalización de productos y servicios, la atracción de nuevos clientes y la prevención del fraude.
Personalización con IA: Una Experiencia Más Cercana
El director general de desarrollo de negocios digitales de Banorte, Francisco Martha, explicó que la personalización es una de las prioridades. “Estamos trabajando para procesar toda la información y el contexto del cliente, lo que nos permite tener una mejor comunicación y ofrecer productos y servicios más relevantes para cada uno de ellos,” detalló. Esto implica analizar el historial del cliente, sus patrones de gasto y sus necesidades para ofrecer recomendaciones personalizadas y una experiencia más fluida.
Atraer a Nuevos Clientes: Expansión Financiera
Banorte busca ampliar su base de clientes, enfocándose en aquellos que actualmente no utilizan sus servicios. “Tenemos una gran oportunidad en la prevención del fraude, simplemente porque los ciclos para adaptar nuestros modelos serán más cortos,” afirmó Francisco Martha. Esto se traduce en el desarrollo de herramientas y sistemas que detecten patrones sospechosos y prevengan transacciones fraudulentas, protegiendo así a los clientes y fortaleciendo la confianza en el banco.
Eficiencia Interna: Automatización y Chatbots
La iniciativa de IA no se limita a la experiencia del cliente. Banorte también busca mejorar su eficiencia operativa mediante la automatización de procesos y el uso de chatbots para atender consultas y resolver problemas de los clientes. “Esto incluye la prevención del fraude, la automatización de procesos y los chatbots para atender a los clientes en los call center o cualquier otra solución,” explicó Martha. Esta automatización libera recursos humanos para que se enfoquen en tareas más complejas y estratégicas.
Más allá de la Banca Abierta: Una Industria Financiera Conectada
En una conversación con Ed McLaughlin, presidente de tecnología de Mastercard, Banorte destacó que su visión va más allá de la “banca abierta” – una conexión entre bancos y fintechs–, impulsando hacia una “industria abierta”. Esto implica compartir datos no solo entre instituciones financieras, sino también con otros sectores como el retail y la hotelería. “Queremos intercambiar información no sólo entre instituciones financieras, sino también con los retailers, con la industria hotelera… estamos empujando hacia una industria abierta más que sólo banca abierta,” señaló. También están trabajando con las cámaras de compensación para estandarizar y crear interoperabilidad entre ellas, facilitando el intercambio de información y la integración de diferentes sistemas.
El Crecimiento de los Pagos en Tiempo Real y el Desafío de los Códigos QR
En México, los pagos en tiempo real (a través del SPEI) han crecido significativamente durante más de 25 años. Asimismo, las tarjetas de débito y crédito, así como las billeteras electrónicas, han experimentado un aumento considerable. Sin embargo, los pagos a través de códigos QR no han logrado el mismo nivel de crecimiento. “El banco central tiene CoDi, DiMo, ambos son pagos en tiempo real, cuenta a cuenta, y en cinco segundos tienes el dinero, pero no hemos podido impulsarlo aunque todo el ecosistema sí está creciendo, es algo que debemos seguir estudiando,” explicó Martha. Este desafío se relaciona con la necesidad de mejorar la experiencia del usuario y facilitar su adopción.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Cuáles son los tres pilares de la estrategia de IA de Banorte?
- Personalización
- Atracción de nuevos clientes
- Prevención del fraude
- ¿Qué significa la visión de Banorte más allá de la “banca abierta”?
- Una industria financiera conectada, compartiendo datos con sectores como el retail y la hotelería.
- ¿Por qué es importante la estandarización de los pagos a través de códigos QR?
- Para facilitar la adopción y mejorar la experiencia del usuario.
- ¿Cómo se relaciona el crecimiento de los pagos en tiempo real con la estrategia de Banorte?
- El crecimiento de los pagos en tiempo real es un indicador del ecosistema financiero que Banorte busca integrar y optimizar.
