Antefallo en la Contratación
El proyecto del Tren Maya ha enfrentado un nuevo obstáculo en su camino hacia la modernización de sus servicios al público. El pasado lunes, la empresa militar Tren Maya anunció que la licitación pública para la contratación de un nuevo call center se declaró desierta. Este fallo se debe a que las tres empresas que presentaron sus propuestas – B Drive It, Infocredit y TyT Logística y Servicios – superaron el presupuesto asignado para esta importante contratación, que representaba una inversión de más de 11 millones de pesos.
El Proceso Continuará
A pesar de este revés, el proyecto del Tren Maya no se detiene. La empresa ha decidido avanzar con el proceso de contratación, optando por una nueva modalidad: invitación a tres empresas. Esta estrategia busca agilizar la selección de un proveedor que cumpla con los requisitos técnicos y administrativos establecidos, buscando asegurar una atención al cliente eficiente y de calidad.
Servicios Actuales y la Situación del Call Center
Es importante destacar que, a pesar de este fallo en la licitación, el Tren Maya no está afectado por la falta del call center. Actualmente, la empresa ya cuenta con un sistema de atención al cliente que funciona gracias a personal interno y externo. Este sistema actual ofrece cobertura desde las 06:00 hasta las 22:00 horas en la ciudad de Mérida, Yucatán, y además incluye un sistema de chatbot disponible las 24 horas del día en inglés y español.
Objetivos del Nuevo Call Center
El objetivo principal de la contratación del nuevo call center es mejorar significativamente la experiencia del usuario y optimizar el tiempo de respuesta a las consultas. Se espera que el nuevo sistema logre:
- Un tiempo promedio de resolución de llamadas no mayor a 10 minutos.
- Un tiempo ideal de resolución de entre 4 y 6 minutos para los agentes humanos.
- Un tiempo promedio de respuesta en las llamadas menor a 60 segundos, con un tiempo ideal no mayor a 20 segundos.
Propuestas de las Empresas Descalificadas
Las propuestas presentadas por los tres licitantes originales – B Drive It (13 millones 241,359 pesos), TyT Logística y Servicios (11 millones 452,885 pesos) e Infocredit (11 millones 073,452 pesos) – no lograron superar la evaluación técnica. Además, la propuesta de Grupo Vanguardia en Información y Conocimiento también fue descalificada en la evaluación técnica.
El Contexto del Proyecto Tren Maya
El proyecto Tren Maya es una ambiciosa iniciativa de infraestructura que busca conectar diversas ciudades y regiones de la península de Yucatán a través de una red ferroviaria. Este proyecto, además de su componente ferroviario, incluye la modernización de los servicios al usuario, buscando mejorar la experiencia del viaje y facilitar el acceso a las diferentes localidades que se conectan con la red. La contratación del call center es una pieza clave en esta estrategia de mejora continua, buscando garantizar una comunicación fluida y eficiente con los usuarios.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Por qué se declaró desierta la licitación? Las propuestas de las tres empresas que presentaron sus ofertas superaron el presupuesto asignado.
- ¿Qué está haciendo Tren Maya mientras se busca un nuevo proveedor? Tren Maya cuenta con un call center interno y externo que opera de 6:00 a 22:00 en Mérida, Yucatán y un chatbot disponible las 24 horas.
- ¿Cuáles son los objetivos del nuevo call center? Mejorar el tiempo de respuesta, reducir el tiempo promedio de resolución y garantizar una comunicación fluida con los usuarios.
- ¿Qué idiomas ofrecerá el nuevo call center? Inglés y español.
