El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, lo que a su vez ha provocado un aumento significativo en las actividades fraudulentas online. Estos fraudes no solo representan una pérdida económica para los negocios, sino que también erosionan la confianza de los consumidores y obligan a las empresas a implementar medidas de seguridad más restrictivas, afectando la experiencia de compra.
Un estudio reciente realizado por Koin revela que los fraudes online pueden costar a los e-commerce hasta el 1.9% de su rentabilidad anual. Este porcentaje, aunque pueda parecer pequeño a primera vista, se ve agravado por otros factores como los contracargos, que representan un 50% de las pérdidas totales. Ignacio Stagnaro, director comercial de Koin, destaca que si se lograra reducir el fraude al 50%, la rentabilidad del negocio podría aumentar en un 30 por ciento. Este análisis subraya la necesidad de que los e-commerce adopten una estrategia integral para combatir el fraude y optimizar sus resultados.
El impacto del fraude online va más allá de las pérdidas financieras directas. Dieter Spangenberg, director de fraude de Koin, enfatiza que la confianza del consumidor es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier negocio online. Cuando los clientes experimentan rechazos frecuentes debido a intentos fraudulentos, pierden la confianza en la plataforma y buscan alternativas en otras tiendas. Esto se traduce en una pérdida de ventas directa, pero también en un daño a la reputación del e-commerce.
“Además de las pérdidas directas por el fraude, se deja de vender por no tener una buena estrategia de fraude. Se puede estar rechazando 10, 15 o 20 puntos de ventas por tener una mala estrategia de fraude. Es decir, se rechaza lo que no se conoce y se deja de vender”, explica Spangenberg. Esta situación subraya la importancia de no limitarse a simplemente “bajar el fraude”, sino de comprender y abordar las causas subyacentes.
Para lograrlo, es fundamental implementar una estrategia antifraude que maximice la conversión y optimice la rentabilidad. Esto implica un enfoque holístico que combine tecnología, procesos internos y una comprensión profunda del comportamiento de los clientes.
¿Cuáles son los fraudes más comunes?
Los e-commerce se enfrentan a una variedad de fraudes online, siendo los más comunes: robo de tarjeta (donde se utilizan tarjetas robadas o falsificadas), robo de cuenta (cuando los ciberdelincuentes obtienen acceso a las cuentas de los clientes y realizan compras sin autorización) y phishing (donde se engaña a los usuarios para que revelen información personal, como contraseñas o datos de tarjetas de crédito).
Sin embargo, el fraude amigable se destaca como uno de los más perjudiciales. Este tipo de fraude ocurre cuando un cliente legítimo, por alguna razón (como una discrepancia en el producto o simplemente por mala intención), realiza un contracargo. Aunque el cliente es legalmente inocente, el e-commerce se queda con el producto sin recibir el pago correspondiente. Este fraude es particularmente difícil de detectar y combatir, ya que no hay evidencia directa del delito.
Dieter Spangenberg sugiere que una de las soluciones para combatir el fraude amigable es enfocarse en conocer al cliente y predecir la probabilidad de que se convierta en un fraude. Esto implica analizar el perfil del cliente, su historial crediticio y compararlo con otros e-commerces. Al identificar patrones de comportamiento sospechosos, se puede tomar medidas preventivas para evitar que el cliente realice un contracargo.
“Se autentifica al cliente antes de finalizar la compra, para tener mayor evidencia al momento de que el cliente plantee un reclamo”, añade Spangenberg. Esta estrategia de autenticación, combinada con otras medidas de seguridad, puede ayudar a reducir significativamente el fraude amigable y proteger la rentabilidad del e-commerce.
Estrategias para Combatir el Fraude Online
- Análisis de Riesgo: Implementar sistemas que evalúen el riesgo asociado a cada transacción y cliente.
- Autenticación de Clientes: Utilizar métodos de autenticación más robustos que la simple verificación de correo electrónico.
- Monitoreo de Transacciones: Vigilar constantemente las transacciones en busca de patrones sospechosos.
- Colaboración con Bancos y Proveedores de Servicios: Trabajar en conjunto para identificar y bloquear transacciones fraudulentas.
- Educación del Cliente: Informar a los clientes sobre las mejores prácticas de seguridad online y cómo proteger su información personal.
