La importancia de la experiencia para fidelizar clientes
En el competitivo mundo del comercio, donde las opciones son abundantes y los consumidores tienen más poder que nunca, la fidelización de clientes se ha convertido en una prioridad fundamental para cualquier empresa. Ya no basta con ofrecer un producto de calidad; la experiencia que se ofrece durante todo el proceso de compra y posterior interacción con la marca es lo que realmente determina si un cliente volverá a comprar, recomendar tu negocio y convertirse en un defensor de tu marca. Según estudios recientes, como los realizados por Zendesk, hasta el 65% de las personas estarían dispuestas a convertirse en clientes leales si experimentan momentos positivos y memorables durante sus compras. Esto subraya la importancia de ir más allá de la transacción y enfocarse en construir relaciones duraderas basadas en la confianza, el valor y una experiencia positiva.
La fidelización no es un proceso pasivo; requiere una estrategia activa y continua de mejora. Los consumidores están constantemente comparando las diferentes opciones disponibles, buscando la mejor relación calidad-precio y valorando el servicio al cliente que reciben. Solo un 31% de las empresas, según Zendesk, utiliza con eficiencia la información que proporcionan sus clientes para mejorar la experiencia de compra. Esto revela una gran oportunidad para las empresas que realmente se toman el tiempo y los recursos necesarios para comprender las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes.
En este contexto, la innovación juega un papel crucial. Las empresas que ignoran las sugerencias y necesidades del mercado corren el riesgo de quedarse atrás, enfrentando dificultades para igualar o superar a la competencia. Ignacio Ortiz, coach de negocios en ActionCoach, enfatiza que la propuesta de valor es fundamental: “Tarde o temprano el mercado compara quien es el mejor, por eso la propuesta de valor juega un papel importante”. La innovación no se trata solo de lanzar nuevos productos, sino también de reimaginar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
La importancia de escuchar activamente a los clientes
Para que un cliente sea fiel a una marca, la experiencia es fundamental. Un estudio de Zendesk revela que el 86% de los consumidores pagaría más por un buen servicio, y el 60% basa sus decisiones de compra en el trato al servicio que espera recibir. Esto demuestra que la experiencia no es simplemente un beneficio adicional, sino un componente esencial de la decisión de compra. Javier Zepeda, CEO de Bios, destaca que el primer paso para construir una relación sólida con los clientes es acercarse a ellos de manera agradable, creando un vínculo que permita conocer sus deseos y preguntar en qué puede mejorar la marca.
Por ejemplo, si el empaque de un producto es complicado de abrir, la empresa puede cambiarlo por una opción más práctica. Este simple gesto demuestra que la empresa está atenta a las necesidades del cliente y se preocupa por facilitar su experiencia. Este tipo de acciones generan un sentimiento de ser escuchado, lo que a su vez aumenta la fidelización. La clave está en comprender que cada cliente es único y tiene sus propias necesidades y expectativas.
“Tarde o temprano el mercado compara quien es el mejor, por eso la propuesta de valor juega un papel importante”, añade Ignacio Ortiz.
3 puntos para mejorar la experiencia del cliente
Dado que los clientes son el centro del negocio, es fundamental saber cómo brindarles una experiencia agradable y con ello, fidelizarlos. Por esta razón, PricewaterhouseCoopers (PwC) ha identificado tres puntos clave para lograrlo:
- » 1. Acercamiento más humano: Los consumidores prefieren interacciones con un toque más humano y menos robotizado. Además, se sienten bien cuando se consideran sus preferencias y pueden personalizar los pedidos o servicios con el apoyo de atención humana.
- » 2. Buenos tratos: El trato que reciben los clientes es un aspecto que va más allá del producto, porque el 60% de los consumidores cambiaría de proveedor si percibe actitudes negativas.
- » 3. Empoderamiento de los colaboradores: Para ofrecer un buen servicio, las empresas necesitan capacitar al personal en habilidades orientadas a la transformación digital, pero también en las habilidades habladas para empatizar con los clientes.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Por qué es importante la experiencia del cliente? Porque influye directamente en la decisión de compra, la lealtad a la marca y la recomendación de tu negocio.
- ¿Cómo puedo mejorar la experiencia del cliente? Escuchando activamente sus necesidades, personalizando el servicio, ofreciendo soluciones rápidas y eficientes, y capacitando a tus colaboradores para que puedan empatizar con los clientes.
- ¿Qué tipo de información debo recopilar sobre mis clientes? Datos demográficos, historial de compras, preferencias y comentarios.
- ¿Cómo puedo medir el éxito de mis esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente? A través de métricas como la tasa de retención, el índice de satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score (NPS) y la tasa de recompra.
