La IA ya es parte de la vida diaria de los mexicanos, pero la confianza aún está en construcción
La inteligencia artificial (IA) ya forma parte de la rutina de millones de mexicanos, pero la confianza aún va varios pasos atrás. Según el más reciente estudio de tendencias de experiencia de cliente de Zendesk, dos tercios de las personas encuestadas en México utilizan a diario alguna herramienta de IA, desde asistentes para el calendario hasta funciones de redacción de correos electrónicos. Sin embargo, solo alrededor del 31% dice sentirse muy cómodo y confiar totalmente en estas tecnologías. Esta situación refleja una realidad común a nivel global, donde la adopción de la IA está creciendo rápidamente, pero la confianza en su transparencia y explicabilidad aún necesita fortalecerse.
“Lo que vemos es que la gente realmente está empezando a usar la IA en su vida diaria, pero el nivel de confianza todavía va en construcción. Vemos en los datos, una y otra vez, que los consumidores están elevando el estándar al que someten a las empresas con las que trabajan y a las que compran”, dijo en entrevista Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk. Esta situación es particularmente relevante en México, donde la mayoría de los negocios son pequeñas y medianas empresas (PYMES) que buscan optimizar sus operaciones sin incurrir en grandes inversiones.
Memoria y Contexto: La Clave para una Experiencia Personalizada
Las empresas están empezando a responder a esta demanda de transparencia y personalización. Según el reporte, 85% de los líderes globales de experiencia de cliente (CX) y 89% de los responsables de CX en México considera que los agentes de IA con “memoria” serán la clave para ofrecer recorridos verdaderamente personalizados. La necesidad de que las empresas recuerden el historial del cliente y mantengan el contexto a través de todos los canales (chat, correo electrónico, teléfono) es fundamental para evitar que el cliente tenga que repetir su información constantemente.
“Lo que vemos es que tanto a nivel mundial como en el mercado mexicano, las organizaciones se preguntan cómo asegurarse de que sus clientes no tengan que repetir su información. Quieren tener una memoria de quién es la persona, qué compró y cuál es el contexto de la transacción”, dijo McDermott. Esta necesidad de “memoria” no se limita a un recurso de marketing; el reporte indica que 83% de los líderes globales y 95% de los responsables de CX en México coinciden en que mantener el contexto a través de todos los canales reduce drásticamente el esfuerzo y la frustración del cliente. En un país donde la mayoría de los negocios son PYMES, esta reducción de fricción puede marcar la diferencia entre retener o perder a un cliente.
Democratizando la IA: Herramientas Accesibles para PYMES
La pregunta, sobre todo para las pymes mexicanas, es cómo acceder a estas capacidades sin presupuestos millonarios. McDermott sostiene que la nueva generación de herramientas de IA en servicio al cliente está pensada precisamente para este segmento. “Las pequeñas empresas están concentradas en su negocio, no en leer blogs tecnológicos todo el día. Nuestra apuesta ha sido tomar lo que ocurre en la frontera de la tecnología y democratizarlo para todos nuestros clientes, de manera que con unos cuantos clics puedan parecerse, en soporte, a las marcas más grandes del mundo”, dijo McDermott. Esta estrategia se basa en herramientas accesibles y fáciles de implementar, que permiten a las PYMES optimizar su servicio al cliente sin necesidad de una gran inversión.
IA en Servicio al Cliente: Evolución hacia la Transparencia y el Control Humano
Una pieza de esta estrategia es la búsqueda generativa. En lugar de que el usuario reciba una lista de artículos en una base de conocimiento, el sistema analiza la información disponible y entrega una respuesta redactada a partir de varias fuentes internas. Zendesk complementa este enfoque con herramientas que generan artículos de ayuda automáticamente a partir del historial de tickets y conversaciones, lo que reduce la carga de producir documentación desde cero. Además de esta base, la empresa ofrece paquetes como AI Agents Essentials, que permiten activar asistentes conversacionales capaces de resolver una parte importante de las consultas sin intervención humana y conectarse con aplicaciones de comercio electrónico o gestión empresarial.
El Futuro: Agentes Autónomos y la Confianza en la IA
“Estamos viendo casos en los que un asistente de IA resuelve alrededor de 30% de los tickets y mantiene un tono humano y empático. Ese es el tipo de éxito que la industria empieza a considerar como referencia”, dijo McDermott al referirse a uno de sus clientes del sector de viajes. La evolución de la IA en el servicio al cliente se dirige hacia un modelo donde la automatización va acompañada de transparencia, control humano y una creciente confianza en las soluciones generativas. Se anticipa una adopción escalonada: primero, la búsqueda generativa; luego, los copilotos que asisten a los agentes humanos; y finalmente, los agentes autónomos que resuelven más interacciones por sí solos.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Cuál es el nivel de confianza en la IA entre los usuarios mexicanos? Solo alrededor del 31% se siente muy cómodo y confía totalmente en las tecnologías de IA.
- ¿Qué es lo que los usuarios mexicanos esperan de la IA en el servicio al cliente? Buscan transparencia, explicaciones claras y justificaciones sobre las decisiones tomadas por la IA.
- ¿Qué significa “memoria” en el contexto de la IA para el servicio al cliente? Se refiere a la capacidad del sistema para recordar el historial de interacciones, compras y contexto de cada cliente.
- ¿Cómo se está abordando la democratización de la IA para las PYMES? A través de herramientas accesibles y fáciles de implementar, que permiten a las pequeñas empresas optimizar su servicio al cliente sin grandes inversiones.
- ¿Cuál es la visión de futuro para la adopción de la IA en el servicio al cliente? Se espera una transición hacia agentes autónomos, pero primero se consolidará la búsqueda generativa y luego los copilotos que asisten a los agentes humanos.
