El Auge de la Inteligencia Artificial en México
Los consumidores mexicanos están cambiando radicalmente la forma en que interactúan con las marcas, pasando de respuestas genéricas a conversaciones personalizadas y significativas. Un reciente estudio realizado por Infobip en colaboración con Opinion Box revela que un impresionante 54% de los mexicanos confía plenamente en los Agentes de Inteligencia Artificial, lo que indica una profunda transformación en las expectativas del consumidor. Esta tendencia se ve impulsada por el deseo de sentirse valorado y comprendido, en lugar de ser tratado como un simple número o una transacción.
El informe, que abarcó a México, Argentina, Colombia, Brasil y Estados Unidos, pone de manifiesto la creciente importancia del canal RCS Business Messaging. Este sistema permite a las empresas enriquecer sus mensajes tradicionales con elementos interactivos como botones, imágenes y confirmaciones, transformando la comunicación en una experiencia más dinámica e intuitiva. México se destaca como uno de los países con mayor apertura a la adopción de estos canales conversacionales más visuales y ricos en información.
“SMS fue el rey indiscutible durante décadas; sin embargo, los clientes de hoy se enfrentan a su sucesor: RCS Business Messaging, un canal que permite a las marcas comunicarse en el lenguaje del cliente actual”, explica Janeth Rodríguez, vicepresidente de Revenue LATAM en Infobip. Esta evolución no es solo una cuestión tecnológica; representa un cambio fundamental en la forma de entender el servicio al cliente y la relación con los consumidores. Las marcas que se resisten a adoptar estas nuevas herramientas corren el riesgo de quedarse atrás, mientras que aquellas que las implementan con éxito pueden fortalecer la lealtad del cliente y mejorar su reputación.
El estudio revela que los consumidores mexicanos valoran la rapidez, pero también esperan experiencias útiles, personalizadas y seguras. Las marcas que entienden esto están un paso adelante en la construcción de relaciones de largo plazo, fomentando la confianza y el compromiso. La personalización no se limita a utilizar el nombre del cliente; implica comprender sus necesidades, preferencias y comportamientos para ofrecer soluciones relevantes y adaptadas a su situación particular.
Los chatbots también se consolidan en el ecosistema mexicano, con un 69% de los usuarios que los utilizan de manera habitual. Esta herramienta se ha convertido en un recurso fundamental para resolver dudas sobre productos o servicios, brindar soporte técnico y gestionar reclamos de manera eficiente. La capacidad de responder a preguntas complejas y ofrecer soluciones inmediatas reduce los tiempos de espera, mejora la satisfacción del cliente y libera a los agentes humanos para que se concentren en tareas más complejas.
“El consumidor mexicano valora la rapidez, pero también espera experiencias útiles, personalizadas y seguras. Las marcas que entienden esto están un paso adelante en la construcción de relaciones de largo plazo”, afirma Rodríguez. Esta mentalidad se refleja en las preferencias de comunicación: a pesar de la fuerte preferencia por WhatsApp (74%), también se utilizan el correo electrónico (44%) y redes sociales (29%). La elección varía según la industria: las telecomunicaciones, el sector salud, el transporte y el retail se apoyan más en WhatsApp, mientras que los bancos se inclinan por el correo electrónico.
El informe destaca que 83% de los consumidores mexicanos considera clave recibir actualizaciones en tiempo real y también valora que las comunicaciones sean personalizadas. Esta necesidad de información inmediata y adaptada a sus intereses subraya la importancia de mantener a los clientes informados sobre novedades, promociones y cualquier cambio relevante. La personalización va más allá de simplemente usar el nombre del cliente; implica anticipar sus necesidades y ofrecer soluciones proactivas.
México frente a la región
Al comparar los resultados del estudio, México y Colombia lideran la adopción del canal RCS (66%), por encima de Argentina (64%). En toda América Latina, WhatsApp se mantiene como el canal dominante, con niveles similares en Colombia (76%), Brasil (75%) y Argentina (73%). En contraste, en Estados Unidos los usuarios siguen prefiriendo el correo electrónico (61%) y el SMS (44%).
La seguridad es el gran pendiente. México muestra la mayor preocupación de la región (57%) al interactuar con bots y el 83% valora que las marcas adapten el tono conversacional o recuerden su nombre, un porcentaje incluso superior al de la mayoría de los países latinoamericanos. Esta preocupación por la seguridad se debe a la creciente sofisticación de las amenazas cibernéticas y la necesidad de proteger los datos personales de los usuarios.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Cuál es el principal cambio en las expectativas de los consumidores mexicanos? La demanda de conversaciones personalizadas y significativas, en lugar de respuestas genéricas.
- ¿Qué es RCS Business Messaging? Una tecnología que permite a las marcas enriquecer sus mensajes tradicionales con elementos interactivos como botones, imágenes y confirmaciones.
- ¿Cuál es el canal de mensajería más popular en México? WhatsApp, con un 74% de preferencia.
- ¿Qué porcentaje de usuarios mexicanos utilizan chatbots? Un 69% los utiliza de manera habitual.
- ¿Qué porcentaje de consumidores mexicanos valora la seguridad al interactuar con bots? Un 57%.
- ¿Qué valoran los consumidores mexicanos en la comunicación con las marcas? La rapidez y la personalización.
