El Desafío de Adaptarse a la Era Digital
Guilherme Loureiro, el actual CEO regional de Walmart México, ha experimentado una profunda transformación personal y profesional para liderar la empresa hacia el futuro digital. Su historia no es solo sobre implementar tecnología, sino sobre reconocer las propias limitaciones y aprender a liderar de manera efectiva en un mundo acelerado.
Un CEO que Necesitaba Reinvertir
Loureiro llegó a Walmart México con una experiencia previa exitosa en la transformación digital, pero pronto se dio cuenta de que no era el líder ideal para impulsar la empresa hacia una nueva etapa. Su coach ejecutivo le reveló que, en lugar de inspirar y motivar a sus equipos, los estaba asustando con una visión demasiado grande y compleja. Este fue el punto de inflexión que lo llevó a un proceso de autoevaluación y reinvención personal.
El Primer Desafío: Escuchar en Lugar de Imponer
Loureiro reconoció que su mayor error inicial era creer que podía imponer sus ideas y visión sin escuchar a los demás. Entendió que, al trabajar con equipos multifuncionales y autónomos, era fundamental comprender sus inquietudes y perspectivas. “No puedes decirle a la gente, tienen que trabajar de forma más ágil e independiente si como líder no los escuchas”, afirmó. Este cambio en su enfoque marcó el inicio de una nueva era para la gestión del equipo.
De la Certeza al Riesgo: El Reto de la Comunicación
El reto más grande para Loureiro fue transformar su estilo de comunicación, pasando del confort y la certidumbre a la claridad. Se dio cuenta de que asumiía que todos entenderían su visión sin necesidad de explicarla con detalle. “Yo creía que me estaba yendo muy bien, porque habíamos tenido un año de buenos resultados, pero recibí una mala retroalimentación. Mi jefe me dijo que estaba asustando a la gente, porque estaba hablando de una transformación muy grande sin filtrar mejor mi discurso”. Esta experiencia lo impulsó a ser más conciso y directo al comunicar la visión de la transformación digital.
Claridad, Propósito y el Cliente en el Centro
Loureiro enfatizó la importancia de definir un rumbo claro y comunicar con transparencia hacia dónde se dirige la empresa. “Hoy lo que se busca de un líder es la claridad, claridad de para dónde vamos”. Para lograrlo, explicó que el centro de todo debe ser el cliente y la experiencia de compra. “Tenemos que entender hacia donde queremos ir”, puntualizó, resaltando la necesidad de definir los valores y principios que guían el proceso de transformación.
El Auge del Omnicanal: Conectando el Mundo Digital y Físico
La transformación digital también impulsó la creación de nuevos productos y servicios en Walmart México. Inicialmente, la falta de acceso a Internet limitaba el alcance del catálogo digital, por lo que se implementó un kiosco digital en tienda física. “En México, los clientes no tenían acceso a Internet, lo cual limitaba el acceso a un catálogo digital más amplio”, explicó. Este innovador sistema permitió a los clientes comprar productos en línea y recibirlos en sus hogares.
El Nacimiento del Operador Móvil Virtual Bait
Para seguir conectando con los clientes, Walmart México creó el servicio de Internet y el Operador Móvil Virtual Bait. “El servicio de telefonía permite que la gente compre en línea, está todo conectado con el core de nuestro negocio”. Esta iniciativa demostró la disposición de Walmart a adaptarse a las nuevas formas en que los clientes quieren interactuar con la empresa.
El Futuro: Un Negocio Omnicanal Sólido
Loureiro subrayó que, a pesar de la creciente importancia del comercio electrónico, Walmart continuaría operando sus tiendas físicas. “Vamos a seguir operando tiendas físicas, que son la base de nuestra ventaja competitiva”. La estrategia final es construir un negocio omnicanal sólido, donde el cliente pueda elegir cómo y dónde quiere comprar, sin importar si es en línea o en la tienda física. “Somos una sola empresa y no tiene que haber una separación entre tienda física y online”.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Por qué fue necesario que Guilherme Loureiro se reinventara? Porque su estilo de liderazgo, basado en imponer sus ideas, estaba asustando a los empleados y dificultaba la implementación de la transformación digital.
- ¿Cuál fue el mayor reto que enfrentó como CEO? Cambiar su estilo de comunicación, pasando de imponer sus ideas a explicar y comunicar la visión de manera clara y accesible para todos.
- ¿Qué significa el concepto de “negocio omnicanal”? Es la estrategia de integrar completamente las experiencias de compra en línea y fuera de tienda, permitiendo al cliente interactuar con la empresa a través de múltiples canales.
- ¿Por qué es importante escuchar a los equipos? Porque la diversidad de perspectivas y conocimientos ayuda a tomar mejores decisiones y a encontrar soluciones más creativas.
- ¿Cómo ha evolucionado el rol de Walmart en México? De un negocio tradicional a un negocio omnicanal, con la creación de nuevos servicios como el operador móvil virtual.
