Un Nuevo Modelo para Mejorar la Atención al Derechohabiente
La Estrategia del IMSS: Más Personal, Menos Quejas y Mayor Eficiencia
El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) ha logrado una reducción significativa en el número de quejas recibidas, gracias a la implementación de una nueva estrategia centrada en la atención directa al derechohabiente. Según Gabriela Paredes Orozco, titular de la Unidad de Atención al Derechohabiente, en lo que va del 2025 se han registrado un 40% menos de quejas en comparación con el mismo periodo del año anterior, y una disminución del 79% si se compara con 2024 en relación con 2019. Esta mejora representa un avance considerable en la calidad de los servicios ofrecidos a millones de personas.
En 2019, la institución recibió un total de 44,113 quejas. En 2024, el número disminuyó a 9,133. Durante ese mismo año, los derechohabientes realizaron un impresionante 8.5 millones de peticiones, que se dividieron en: 89.1% solicitudes de orientación, 10.5% gestiones, 0.27% reconocimientos a la atención del personal, 0.11% quejas y 0.03% sugerencias. Esta cifra refleja la gran demanda de servicios del IMSS y la importancia de una atención eficiente.
Antes de esta transformación, el procesamiento de las peticiones se realizaba principalmente a través de buzones físicos. Este sistema, aunque funcional, dificultaba la atención oportuna y eficiente. Ahora, el IMSS ha adoptado un modelo completamente nuevo, basado en la instalación de módulos en sus unidades médicas y administrativas. Además, se cuenta con el centro de atención telefónica (800 623 2323), la cuenta en X @Tu_IMSS, el messenger de la página oficial del instituto y en la cuenta de Facebook
El Impacto del Personal Certificado y la Homologación de la Atención
Para lograr esta mejora, el IMSS implementó una estrategia con múltiples acciones. Una de ellas fue el incremento significativo del personal dedicado a recibir, tramitar y dar respuesta a las peticiones de los derechohabientes. En 2019, la Unidad de Atención y Orientación contaba con 1,706 técnicos. Esta cifra se incrementó a 2,031 en 2025, lo que representa un aumento del 19%. Este personal atiende a través de 1,077 módulos distribuidos en 938 instalaciones del instituto a lo largo de todo el país.
Además, todos los empleados de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia han sido certificados por el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (Conocer), de la Secretaría de Educación Pública. Esto garantiza una homologación de la atención en todos los módulos del país, asegurando que los derechohabientes reciban un nivel de calidad uniforme independientemente del lugar donde se encuentren. Hasta la fecha, han sido certificadas 2,632 personas de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia y 3,228 funcionarios de otras áreas como enfermeras, personal administrativo y de los cuerpos de gobierno de los hospitales. Actualmente están en funciones 5,870 empleados del instituto certificados.
Tratamiento Inmediato y Herramientas Digitales para una Atención Más Eficaz
El IMSS también se ha enfocado en la homologación de la calidad de la orientación. Para ello, se identificaron los 125 trámites más recurrentes y se habilitó la herramienta en línea IMSS-Infórmate, donde es posible consultar cómo realizar cada uno de ellos sin recurrir a gestores. Esto reduce la necesidad de intermediarios y permite que los derechohabientes obtengan la información que necesitan directamente.
Además, se puso en marcha una política de más gestión y menos quejas. Esta estrategia consiste en atender inmediatamente las demandas de los derechohabientes. Por ejemplo, si una persona se queja de que no recibió su medicamento, se realizan las gestiones para saber por qué no se surtieron las recetas. Esta acción inmediata evita que los problemas se prolonguen y contribuye a una mayor satisfacción del derechohabiente.
En lo que va de 2025, se atendieron 5.1 millones de peticiones de diferente tipo. Esta cifra demuestra el impacto positivo de la nueva estrategia, que ha logrado una reducción significativa en las quejas y un aumento en la eficiencia del servicio. El personal certificado, las herramientas digitales y el enfoque en la atención inmediata han contribuido a una experiencia más positiva para los millones de personas que dependen del IMSS.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Cómo puedo contactar al IMSS? Disponemos de múltiples canales: centro telefónico (800 623 2323), cuenta en X @Tu_IMSS, messenger de la página oficial, chat en línea (http://www.imss.gob.mx/contacto/chatimss) y correo electrónico: [email protected]
- ¿Qué tipo de trámites puedo encontrar en IMSS-Infórmate? En la herramienta se explica cómo obtener una constancia de semanas cotizadas, qué consiste la Modalidad 40 para la jubilación y cómo incorporar a trabajadores del hogar al seguro social, entre otros trámites.
- ¿Cómo se ha logrado la reducción de quejas? A través de la implementación de módulos, el aumento del personal certificado y la homologación de la atención.
- ¿Qué significa el término “módulo” en el contexto del IMSS? Se refiere a un espacio físico o virtual donde los derechohabientes pueden recibir atención y orientación.
