En 2025, la Ciudad de México se convirtió en el principal punto de quejas relacionadas con servicios financieros en todo el país, acumulando un total de 40,688 reclamaciones ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Este número representa un monto total reclamado por los usuarios que ascendió a 2,503.3 millones de pesos, evidenciando una creciente preocupación por la seguridad y transparencia en el sistema financiero capitalino. Este volumen de quejas destaca la necesidad de una mayor vigilancia y mecanismos de protección para los consumidores.
Entre las principales razones que impulsaron estas reclamaciones, se destacaron los consumos no reconocidos – transacciones que los usuarios no pudieron identificar o justificar – y las prácticas indebidas de cobranza, incluyendo amenazas y presiones excesivas para el pago de deudas. Un 26.3% del total de reclamaciones se debió a estos dos motivos, lo que subraya la importancia de establecer procesos claros y transparentes para evitar confusiones y abusos.
En el sector de las aseguradoras, se observó una tendencia positiva: los daños a automóviles motivaron 3,297 quejas. Esto representa una disminución del 9.0% con respecto al año previo, lo que sugiere un posible mejoramiento en la gestión de siniestros o una mayor conciencia por parte de los usuarios sobre cómo presentar sus reclamaciones.
Las instituciones bancarias con más quejas en la CDMX fueron:
- BBVA: 5,211 reclamaciones (12.8% de participación)
- Banamex: 4,121 (10.1% participación)
- Banco Azteca: 3,821 (9.4% de participación del mercado)
- Banorte: 3,038 (7.5% de participación del mercado)
- Santander: 2,643 (6.5% de participación del mercado)
Perfil de Usuarios Afectados y Tendencias de Reclamaciones
La Condusef reveló que el 46.9% de las reclamaciones provenientes de la Ciudad de México fueron presentadas por mujeres, mientras que el 53.1% fueron realizadas por hombres. Este dato resalta la importancia de considerar las necesidades específicas y los desafíos que enfrentan las mujeres en el sistema financiero, incluyendo posibles sesgos o discriminación.
Dentro del segmento de personas adultas mayores, los productos más reclamados fueron la tarjeta de crédito, la tarjeta de débito y la banca móvil. Esto indica una necesidad de programas de capacitación y asistencia técnica específicos para este grupo de edad, quienes a menudo enfrentan dificultades para comprender los complejos términos y condiciones de los productos financieros.
Además, un número significativo de reclamaciones – 3,212 – no pudieron ser especificadas dentro del Registro de Despachos de Cobranza (Redeco). Esta falta de especificidad dificulta el seguimiento y la resolución efectiva de los problemas, por lo que es fundamental mejorar los mecanismos de registro y clasificación de las reclamaciones.
La Condusef enfatiza la importancia de que los usuarios conozcan sus derechos y sepan cómo presentar una reclamación. Ofrecen canales de atención a través de su página web, oficinas regionales y teléfono directo para brindar asistencia personalizada. Es fundamental que las instituciones financieras sean transparentes en sus operaciones y cumplan con los estándares de protección al consumidor.
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- Pregunta: ¿Cuáles son las principales razones de las reclamaciones?
- Respuesta: Consumos no reconocidos y prácticas indebidas de cobranza.
- Pregunta: ¿Qué institución tuvo más reclamaciones?
- Respuesta: BBVA (5,211 reclamaciones).
- Pregunta: ¿Qué porcentaje de las reclamaciones fueron por mujeres?
- Respuesta: 46.9%
