El Papel Continuo del SMS
Los SMS (mensajes de texto) siguen siendo una herramienta fundamental para las marcas que buscan llegar a sus clientes y establecer confianza. Sin embargo, el panorama de la comunicación está cambiando rápidamente, impulsado por nuevas tecnologías y una demanda creciente de experiencias más interactivas. Según Sinch, la empresa líder en soluciones de comunicación, los SMS no desaparecerán, sino que se complementarán con otras tecnologías como el RCS (Rich Communication Services) y las plataformas basadas en Inteligencia Artificial.
El Ascenso del RCS: Una Nueva Era de la Comunicación
El RCS representa una evolución del SMS, ofreciendo funcionalidades mucho más avanzadas. Permite la inclusión de elementos multimedia como imágenes y formularios directamente dentro del mensaje, además de botones de acción que facilitan la interacción. Un estudio reciente reveló que el 40% de los líderes empresariales consideran al RCS como el canal con mayor potencial para aumentar la interacción del cliente. Las marcas que han adoptado el RCS han experimentado mejoras significativas, con un aumento de hasta el 60% en el Retorno de la Inversión (ROI) y un incremento de hasta tres veces más tráfico a sus sitios web en comparación con los SMS tradicionales.
Experiencias Conversacionales Impulsadas por la IA
La tendencia actual apunta hacia la creación de recorridos únicos basados en Inteligencia Artificial. Estos recorridos integran diferentes canales – SMS, RCS, WhatsApp y otras plataformas– para ofrecer a los clientes una experiencia fluida y personalizada. Esto significa que un cliente puede iniciar una conversación por SMS para verificar la validez de una compra, luego continuarla en WhatsApp para obtener soporte técnico y finalmente completar la transacción a través de un formulario RCS. Este enfoque multicanal busca eliminar las barreras entre los diferentes canales y ofrecer una experiencia de usuario coherente.
La Importancia de la Continuidad entre Canales
Los consumidores hoy en día utilizan múltiples canales para comunicarse con las marcas. Un estudio reveló que el 85% inicia una conversación en un dispositivo y la finaliza en otro. Esto exige que las empresas mantengan canales aislados, lo cual puede llevar a la frustración del cliente y a la pérdida de oportunidades. Las empresas que ofrecen soluciones omnicanal, integrando fluidamente los diferentes canales, tienen una ventaja competitiva significativa.
Diferencias Regionales en la Adopción de Tecnologías
Si bien WhatsApp domina el mercado en países como Brasil e India, con un 90% del tráfico de mensajes y un 30% de los consumidores prefiriendo este canal para recibir promociones, en Estados Unidos el RCS está ganando terreno como la principal plataforma de mensajería avanzada. En China, aplicaciones como WeChat han establecido un estándar de integración extrema entre servicios, pagos y relaciones, dictando el comportamiento del mercado.
El Futuro: Multicanal, Multimedia y Orquestado por IA
Según Mario Marchetti, gerente general de Sinch para Latinoamérica, “La experiencia conversacional ya no tiene un formato único”. El futuro de la comunicación será multicanal, multimercado y orquestado por Inteligencia Artificial. Las empresas que comprendan el comportamiento local y conecten tecnologías de forma inteligente serán las ganadoras. Esto implica analizar los patrones de uso de cada canal en diferentes regiones y adaptar la estrategia de comunicación en consecuencia. La clave está en ofrecer a los clientes una experiencia fluida y personalizada, independientemente del canal que utilicen.
Preguntas y Respuestas Clave
- ¿Por qué son importantes los SMS? Los SMS siguen siendo esenciales para el alcance, la verificación y la comunicación urgente.
- ¿Qué es el RCS? El RCS es una evolución del SMS que permite la inclusión de elementos multimedia y botones de acción.
- ¿Por qué el RCS es importante? El RCS ofrece un mayor potencial para aumentar la interacción del cliente y mejorar el ROI.
- ¿Cómo se diferencia el panorama de la comunicación en diferentes regiones? WhatsApp domina mercados como Brasil e India, mientras que el RCS está ganando terreno en Estados Unidos. WeChat es un estándar de integración extrema en China.
- ¿Cuál es la estrategia para el futuro de la comunicación? Un enfoque multicanal, multimercado y orquestado por IA que considere el comportamiento local de los consumidores.
